說(shuō)起吃火鍋，海底撈的名字你一定不陌生。海底撈餐飲成立于1994年，以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。海底撈是一家融匯各地火鍋特色于一體且融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”的火鍋品牌。

一家品牌火鍋店，那么他的管理特色是什么呢？

人人管理，“家”的概念。

一家企業(yè)品牌好壞與其CEO有無(wú)法分割的聯(lián)系，對于管理。CEO張勇把200萬(wàn)元以下的財務(wù)權都交給了各級經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。當員工不僅僅是機械地執行上級的命令，他就是一個(gè)管理者了。

這種做法雖具有風(fēng)險，但是總體利大于弊。因為只有足夠的放權，才能夠讓員工感受到自己的責任，才會(huì )用心去維護承擔自己所有的責任與義務(wù)。

就會(huì )在不知不覺(jué)中形成了“家”中的角色，這對企業(yè)的品牌，文化的推進(jìn)起了重大的作用。

海底撈的食品供應鏈

一家餐飲品牌光擁有企業(yè)文化還遠遠不夠，餐飲行業(yè)最重要的還是菜品，而作為一家連鎖火鍋店，菜品的種類(lèi)采購，食品安全等等都是主要問(wèn)題。所以菜品供應鏈就尤為重要。據億歐了解，海底撈采用的是集中采購＋直供的方式。這樣既滿(mǎn)足了菜品種類(lèi)繁多，連鎖門(mén)店采購難統一的問(wèn)題，又滿(mǎn)足了菜品新鮮的問(wèn)題。該模式主要體現在以下幾點(diǎn)：

1.采購與庫存：從每個(gè)門(mén)店報需，整個(gè)供應鏈系統快速響應，統一采購生產(chǎn)，后臺全程可見(jiàn)。因此可以降低庫存成本，幾乎實(shí)現零庫存。

2.物流配送：海底撈擁有自己的中央廚房以及物流中心，由于火鍋菜品的特殊性，采用的是冷鏈配送。并且由門(mén)店下樓直接取貨，不經(jīng)過(guò)第二人手，這樣能更好的保障食品的安全性。

3.直供基地生產(chǎn)：海底撈全國擁有自己的蔬菜供應地，蔬菜種植計劃與門(mén)店匹配協(xié)調。關(guān)于蔬菜的種植，采摘甚至上餐桌都有自己的計劃。

海底撈的服務(wù)與點(diǎn)菜系統。

說(shuō)到海底撈的后端供應鏈支持，自然要說(shuō)說(shuō)前臺的服務(wù)特色，首先是引導進(jìn)場(chǎng)的熱情，讓顧客有種“上帝”的感覺(jué)。點(diǎn)菜環(huán)節：首先，海底撈的點(diǎn)菜“半份“制可謂為明智做法。對于火鍋來(lái)說(shuō)，菜品多才是特色，因此半份的分量推出有助于品嘗更多的菜品。再次說(shuō)到點(diǎn)菜系統，IPAD點(diǎn)菜的隨時(shí)下單以及服務(wù)員都在身邊讓你感受到點(diǎn)菜的方便（一般餐飲，下完單后再點(diǎn)菜非常麻煩，服務(wù)員不在，上菜速度慢等）因此，在海底撈”少點(diǎn)多次“的方法可以避免吃不完浪費，并且隨時(shí)可以根據當時(shí)口味情況點(diǎn)自己想吃的菜品。

雖然海底撈在供應鏈以及服務(wù)上算有獨到之處，不過(guò)整體還是有一些不好的體驗：1.菜品的口味一般。2.火鍋行業(yè)來(lái)說(shuō)客單價(jià)過(guò)高。3.服務(wù)的過(guò)度熱情讓一些消費者感覺(jué)到不舒服。

總體來(lái)說(shuō)，海底撈在早期的口碑宣傳中過(guò)度的拉高了顧客對海底撈的期望值，導致服務(wù)體驗并沒(méi)有達到超預期。不過(guò)接來(lái)下海底撈為提高用戶(hù)體驗，滿(mǎn)足顧客對其的期望，也為了自身企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展進(jìn)行了O2O布局。

海底撈對于O2O布局

目前的就餐場(chǎng)景有三種：1.官網(wǎng)訂餐。2.APP訂餐。3.直接店面用餐。

關(guān)于訂餐，海底撈目前已經(jīng)有門(mén)店推出了一些個(gè)性化的服務(wù)。

1.許多顧客對就餐位置環(huán)境有要求，那么海底撈會(huì )提供門(mén)店全景圖，消費者可以選擇自己喜歡的位置就餐。

2.到了商場(chǎng)后導航失效，找不到門(mén)店，那么海底撈能夠進(jìn)行最后100米的引導等。

關(guān)于社交：照片墻。

假如在等位，那么將會(huì )有一些空閑時(shí)間，通過(guò)掃二維碼除了提前把菜點(diǎn)好，還可以打印照片，再放到照片墻上，如此餐飲的社交屬性就體現出來(lái)了。

關(guān)于支付，海底撈擁有多種支付方式。

支付的話(huà)，目前海底撈支持銀聯(lián)，信用卡，微信支付等多種支付方式。有利打造支付的多元化，也能夠吸引更多的顧客。

海底撈目前的地位，憑借的除了企業(yè)文化和服務(wù)特色外，更多的是擁有強大的供應鏈支撐及與時(shí)俱進(jìn)的O2O視野。借用海底撈CEO張勇的一句話(huà)：學(xué)習才是“打撈利器”。海底撈不僅在汲取同行的經(jīng)驗，并且還在跨界學(xué)習，運用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的火鍋店。正是這種不斷學(xué)習的精神，給海底撈品牌輸入源源不斷的養分供它成長(cháng)。

不管是曾經(jīng)的新餐飲代表品牌，還是連鎖餐飲品牌們在新餐飲領(lǐng)域的布局都已經(jīng)發(fā)展到了新的階段，如何破局？究竟誰(shuí)才是下一代新餐飲的代表？2019年6月13日，2019年，全球新經(jīng)濟年會(huì )·破局新餐飲峰會(huì )將從連鎖化、資本化、供應鏈、年輕化、全渠道、外賣(mài)新零售、大數據會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)等方面，與餐飲上下游企業(yè)、餐飲創(chuàng )新品牌、新物種企業(yè)及諸多行業(yè)領(lǐng)袖、從業(yè)人士和行業(yè)關(guān)注者一同探討新餐飲的未來(lái)趨勢及新餐飲的代表實(shí)踐方案。

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